Unfreundliche E-Mails an Kunden, genervte Antworten am Telefon: Immer wieder kommt die Frage auf, wie verbindlich das „Mindestmaß an Höflichkeit“ im Job eigentlich ist und was Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer beachten müssen. Kann ein falscher Ton auf der Arbeit sogar zur Abmahnung führen?
1. Höflichkeitspflicht im Job – Was besagt das Arbeitsrecht?
Wer im direkten Kontakt mit Kunden steht, ist arbeitsrechtlich verpflichtet, ein Mindestmaß an Höflichkeit einzuhalten. Das hat das Landesarbeitsgericht Schleswig-Holstein (Az. 2 Sa 17/14) klargestellt:
Ein Ausbildungsberater wurde nach einer patzigen E-Mail an einen Teilnehmer mit einer Abmahnung belegt – zu Recht. Freundlichkeit gegenüber Kunden und Kollegen zählt zur Nebenpflicht aus dem Arbeitsvertrag.
Wichtig:
Vor allem schriftliche Kommunikation zählt, weil hier Zeit zum Nachdenken bleibt.
Entschuldigen mit „mir ist was rausgerutscht” gilt bei E-Mails oder Chatnachrichten nicht!
2. Wo verläuft die Grenze? Was ist erlaubt, was nicht?
Sachliche Kritik bleibt erlaubt – auch wenn der Ton schärfer ist:
Das Bundesarbeitsgericht (BAG, Az. 2 AZR 265/14) sagt: Klare Worte, solange sie sachlich bleiben, sind vom Recht auf Meinungsäußerung gedeckt.
Provokation durch Vorgesetzte ist ein Sonderfall:
Werden Beschäftigte gereizt oder provoziert, muss dies berücksichtigt werden (LAG Rheinland-Pfalz, Az. 5 Sa 55/14).
Pauschale Abmahnungen sind nicht immer zulässig:
Nicht jede Anschuldigung wegen „Unfreundlichkeit“ rechtfertigt eine Abmahnung. Es muss der konkrete Vorwurf – mit Datum, Inhalt und betroffener Person – nachvollziehbar gemacht werden.
3. Private Kommunikation – WhatsApp & Co. auch betroffen?
Seit 2023 hat das BAG (Az. 2 AZR 17/23) den Schutzbereich auch auf private WhatsApp-Gruppen ausgedehnt: Wer sich dort offen ausfällig oder beleidigend äußert, läuft ebenfalls Gefahr, abgemahnt zu werden. Gleichzeitig gilt aber die Grenze: Das Private bleibt privat – solange keine schwerwiegenden Grenzüberschreitungen vorliegen.
4. Abmahnung wegen Unhöflichkeit – Was tun?
Mein Rat als Fachanwalt für Arbeitnehmer:
Wird Ihnen eine Abmahnung wegen Unhöflichkeit erteilt, lohnt sich eine rechtliche Prüfung. In vielen Fällen ist die Abmahnung angreifbar oder unzulässig, vor allem bei ungenauer oder pauschaler Begründung. Die Erfolgsaussichten sind oft besser, als viele denken.
Merken Sie sich:
Die entscheidende Grenze ist nicht „freundlich oder unfreundlich“, sondern:
Sachlich unbequem darf sein – persönlich respektlos nicht!
